고객의 목소리 정말 들어야 할까? (네이버와 다음의 귀기울이기 결과)

by 태우

사람과 사람의 대화와 관계에서 투명성과 진실성은 너무나 중요한 요소다. 누구도 투명하지 못하고 진실하지 못한 사람과의 대화를 즐기지 못한다. 마찬가지로 미코노미에서 개인들의 참여를 이끌어 내기 위해서 사람들의 마음을 움직이는 것이 중요하고, 그만큼 진실된 마음으로 다가가서 투명한 대화를 나누는 것이 중요한 것이다.

--  '투명하게 속 드러내기', 미코노미 中

저는 커뮤니케이션에서 투명성과 쌍방향 대화를 굉장히 많이 주장하는 편입니다. 웹2.0 시대의 가장 큰 힘이 이러한 대화에 있다고 믿기 때문이죠.

네티즌들이 목소리가 그 어느 때보다도 커지고 있는 지금, 두 메이저 포탈이 대화를 나누려는 노력의 일환으로 "고객의 목소리를 듣겠습니다" 창을 열었습니다. 결과는 상당히 차이가 많이 났죠.

네이버의 경우 대체적으로 비판적인 목소리가 높았습니다. (이 당시 네이버는 편향적인 정보를 제공한다는 의문에 대해 공식입장을 밝힌 직후였습니다.)

그런데 한메일사태 이후 공식사과를 한 다음의 경우 적지않게 두둔하고 화이팅하는 목소리를 들을 수 있었습니다.

(클릭해서 크게 보기)

"대화전략"을 썼을 때 상당히 차이 나는 모습입니다. 여기서 여러가지 질문이 생깁니다.

• 이 두 포탈은 이러한 네티즌/고객의 목소리를 어떻게 받아들어야 하며 어떻게 추후전략에 반영해야 할까요?
• (여러가지 이유가 있겠지만) 비슷한 시도를 했던 두 포탈은 다른 종류의 네티즌 반응이 나왔을까요?
  
• (불특정 거대한 수의) 고객의 목소리를 듣는 것이 과연 현명한 것일까요?
• 여러가지 정황을 고려해볼 때, 때에 따라서는 귀를 막거나 살짝 눈가리고 아웅하는 것이 상책일까요?

여러분은 어떻게 생각하세요?